اجلاس ارکان، مجید منفرد/ اگر کمتر از چند دهه پیش به کسی می‌گفتید می‌توانید در حال راه رفتن با شخصی در آن سوی دنیا صحبت کنید و تصویر او را ببینید به شما می­خندید، همانطور که اگر سیصد سال قبل به کسی می‌گفتید انسان می‌تواند پرواز کند؛ شما را به سخره می­گرفت. این اتفاق در زندگی بشر بارها و بارها افتاده است و خواهد افتاد. رشد تکنولوژی و دانش بشری در حوزه­های مختلف باعث شده است که چیزهای باور نکردنی به یک واقعیت عینی و معمولی تبدیل شوند و دیگر خنده دار نباشند. البته این روند با گذشت زمان، سرعت بیشتری گرفته است.

تجارتی که فکرش را هم نمی­کردیم

همین چند سال پیش، زمانی که اولین سری از گوشی­های تلفن همراه اولیه ساخته شده بود و برای نخستین بار در اختیار مردم قرار می‌گرفت تقریباً هیچ کس فکرش را هم نمی­کرد که روزی فرا می­رسد که هر کاری را با این وسیله کوچک و دم دستی بتوان انجام داد. از دیدن تصاویر زنده نزدیکان گرفته تا گشت و گذار در فضای اینترنت و حتی بعضی امکانات عجیب و غریب که این روزها روی گوشی­های تلفن همراه ارائه می‌شود. امّا این اتفاق افتاد و با توسعه تکنولوژی، گوشی­های هوشمندی وارد بازار شد که توانست در کوتاه­ترین زمان ممکن همه وجوه زندگی انسان­ها را تحت تأثیر قرار بدهد.

یکی از مهمترین این وجوه، مسائل مالی و اقتصادی بود. استفاده از تکنولوژی وب و گوشی­های تلفن همراه و به طور کلی تکنولوژی الکترونیک موجب شد در یک بازه بسیار کوتاه، حجم زیادی از مبادلات اقتصادی جهانی در بستر تجارت الکترونیک صورت بگیرد و این اتفاق در کشور ما هم مانند سایر نقاط دنیا البته با سرعت کمتری شکل گرفت. تا آنجا که به ادعای رییس مرکز توسعه تجارت الکترونیک، سال گذشته تبادل الکترونیکی ایران، ۵۰ هزار میلیارد تومان یعنی ۱٫۷ درصد از کل تبادلات الکترونیکی جهان بوده و رشد شتابنده آن نشان می‌دهد تا دو سال آتی می‌تواند به رقم ۱۰۰ هزار میلیارد تومان هم برسد، تجارتی که تا همین چند سال پیش فکرش را هم نمی‌کردیم.

خانواده‌ای که خانواده نیست

با استفاده از تکنولوژی­های جدید و شبکه‌های اجتماعی روابط فردی ما در یک شبکه جهانی تعریف می‌شود. هر یک از ما با افرادی در شبکه‌های اجتماعی مرتبط می‌شویم که تاکنون آنها را از نزدیک ندیده‌ایم امّا هرروز از طریق شبکه با آن‌ها صحبت می‌کنیم و از زندگی آنها مطلع می‌شویم. این ارتباط تا جایی پیش می‌رود که در هنگام ملاقات در دنیای واقعی، فکر می‌کنیم سال‌هاست آن فرد را می‌شناسیم. در دنیای جدید، روابط اقتصادی نیز بر پایه چنین شناختی قرار می‌گیرد و این ارتباط مجازی به خرید و فروش و مبادله کالا و خدمات منجر می‌شود.

شبکه اجتماعی و تجارت بدون مرز

یکی از مهمترین فرصت‌ها و امکاناتی که شبکه­های اجتماعی برای کاربران­شان ایجاد کرده­اند، کانال‌های جدید ارائه خدمت، به ویژه خدمات تراکنشی و ترویج محصولات تجاری است. این فرصت علاوه بر مخاطبان و مردم عادی توانسته است نظر بانک­ها و مؤسسات مالی را هم به خود جلب کند. به‌ طور مثال« رویال‌بانک کانادا» خدمات نقل و انتقال پول را توسط حساب فیس‌بوک و از طریق فیس‌بوک مسنجر انجام می‌دهد یا «جی‌تی بانک» نرم‌افزار بانکداری‌ای ارائه کرده که مشتریان می‌توانند از طریق آن روی حساب فیس‌بوک خود پول جابه‌جا کرده و خرید کنند و صورت‌حساب‌های خود را بپردازند. یا اینکه حدود ۴۵ میلیون نفر در فیسبوک صفحه‌ای برای تجارت محصولات‌شان ایجاد کرده‌اند و یا در اینستا گرام ۳۰۰ میلیون نفر در جهان به دنبال خرید مستقیم و بی واسطه از کمپانی‌های تولید کننده هستند.

بانکداری اجتماعی

مسیر بانکداری از ونیز و فلورانس قرن پانزدهم که پایه‌گذار بانکداری به معنی مرسوم هستند، تا امروز دست‌خوش تغییرات زیادی بوده است. معرفی بانکداری مبتنی بر خطوط تلفن و ابزارهای ارتباطی خانگی در اوایل دهه ۱۹۸۰ برخی خدمات بانکی را از شعبه‌ها دور و به مشتریان نزدیک­تر کرد. امّا گسترش استفاده از خدمات بانکی در خارج شعب و این بار در محل مشتری، از سال ۱۹۹۴ که« مؤسسه اعتباری استنفورد» خدمات بانکداری اینترنتی را به همه اعضای خود ارائه داد، آغاز و جرقه تحول در کسب و کار بانکی زده شد.

 اینترنت در سال‌های افزایش نفوذ خود؛ مدل کسب و کار بانکی را نیز دستخوش تغییر کرد، به گونه‌ای که نقش سنتی بانک به عنوان «واسطه‌گر مالی» مورد چالش و رقابت قرار گرفت. این چالش با شکل گیری رسانه­ها و شبکه‌های اجتماعی و فراگیری اعجاب انگیز آنها در بین همه مردم جهان، موجب شد تا نسل جدیدی از خدمات بانکی که به« بانکداری اجتماعی» معروف است؛ متولد شود و روند پرشتاب شبکه‌ها و رسانه‌های اجتماعی، از نفوذ خود در جوامع استفاده و هر نوع کسب و کاری از جمله بانکداری را به خود جذب کنند. این جذب در دل تهدیدات خود برای شکل سنتی بانکداری، فرصت‌های کم‌نظیری را نیز برای بانکداری فراهم آورد، به طوری که به موازات فشار بر مفهوم سنتی بانکداری، مفاهیم بدیعی را خلق و عرضه کرد.

در یک سیستم بانکداری اجتماعی مشتریان و بانک در بستر شبکه اجتماعی با هم آشنا شده و نسبت به هم شناخت پیدا می‌کنند، نقش واسطه گری بانک به حداقل رسیده و سیستم وام دهی فرد به فرد ترویج پیدا می‌کند. در این سیستم هر فرد و بانکی که لایک بیشتری داشته باشد اعتبار بیشتری برای جذب سرمایه خواهد داشت. مهمترین استفاده‌­ای که سیستم بانکداری از بستر شبکه‌‌های اجتماعی می‌کند آموزش مشتری، درک از مشتری، مهیا کردن تجربه مشتری یکپارچه و غنی، فرصت جذب مشتری بیشتر، مشارکت داخلی، آموزش و استخدام و … است.

تجربه های موفق

در مسیر حرکت به سمت بانکداری اجتماعی در دنیا تجربیات بسیار ارزنده­ای شکل گرفته است که در ادامه بعضی از آنها را از«زبان کریس اسکینر» یکی از متخصصان بانک داری اجتماعی در کنفرانس« بین‌المللی ایکوبیگ» مرور خواهیم کرد.

از ۱۷۰۰ شعبه تا ۷۰۰ هزار

« بانک بارکلیز» اخیراً آماری منتشر کرده که می‌گوید افرادی که از نرم‌افزار بانکی آن‌ها استفاده می‌کنند به‌طور میانگین در ماه ۲۶ بار از آن استفاده می‌کنند؛ تقریباً روزی یک‌بار. این‌گونه« بانک بارکلیز» مشتری را در محیط نرم‌افزار و به‌صورت صفحه به صفحه درگیر می‌کند. در هر دو ماه به‌طور میانگین یک شعبه از« بانک بارکلیز» تأسیس می‌شود و این رقم در حال کمتر و کمتر شدن است. آن‌ها اعلام کرده‌اند در حال انتقال مشتریان خود از شعب به نرم‌افزارهای موبایلی و رسانه اجتماعی هستند تا آن‌ها را با خدمات مشتری دیجیتالی حمایت کنند تا اینکه خدمات مشتری فیزیکی.

همچنین در سال ۱۹۹۰ در انگلیس تعداد ۱۷ هزار شعبه بانکی وجود داشت؛ اکنون ۷ هزار شعبه وجود دارد. آن‌ها فهمیده‌اند که مردم خدمات دیجیتالی می‌خواهند. در دانمارک و از سال ۲۰۱۰ تاکنون، ۴۰ درصد شعب بانکی بسته‌ شده است. در دنیای دیجیتال، شعبه به‌عنوان محلی برای ارائه خدمات مشتری موقعیت خود را از دست‌ داده است و به سمت موبایل و صفحه‌های نمایش دیجیتالی پیش رفته‌اند. « بی بی وی آ کمپاس»(BBVA Compass) بانک جهانی اسپانیایی، می‌گوید تا سال ۲۰۱۷ میلادی، ۹۵ درصد دسترسی مشتریان آن‌ها به خدمات این بانک دیجیتالی خواهد شد. امّا سؤال اینجاست که چگونه می‌شود با مردمی که ۹۵ درصد آن‌ها را نمی‌بینید در ارتباط باشید؟ چگونه می‌توانید آن‌ها را درگیر فرآیند بانکی خود کنید وقتی هرگز آن‌ها را نمی‌بینید؟

یک تریلیون دلار وام دهی فرد به فرد

بر اساس پیش بینی­های معتبر علمی، ارزش وام‌دهی فرد به ‌فرد تا سال ۲۰۲۵، به یک تریلیون دلار خواهد رسید؛ این، سرمایه‌داری اجتماعی است؛ نوعی جدید از سرمایه‌داری که در آن جامعه و سرمایه‌گذاری یکپارچه می‌شوند. این تغییری بسیار مهم در نحوه انجام کارها است. اجتماع جایی است که مشتری و درنتیجه پول در آن است و با این اوصاف، اگر تصمیمی برای اجتماعی شدن ندارید، تا ۱۰ سال آینده جایی در این حوزه نخواهید داشت. در آینده اجتماع‌ها و روابطی ایجاد خواهد شد که دیجیتالی شده‌اند؛ و نه بومی.

خدمت به مشتریان از خانه

« ام بانک»(MBANK) با ۳۱ سال قدمت در لهستان، اولین بانکی بود که بانکداری اینترنتی را در لهستان ارائه داد. در سال ۲۰۰۹ یک بانک جدید در لهستان به نام بانک« الیور»(Alior ) خدمات دیجیتالی ارائه داد. آن‌ها پس از ۱۵ ماه، یک پلتفرم بانکی طراحی کردند که در موبایل، شبکه فیس‌بوک و پرداخت پیامکی از آن بهره‌برداری کردند. سپس خیلی از کارکنان خود را به خانه‌هایشان منتقل کردند؛ به صورتی که آنها از طریق اسکایپ با مشتریان در ارتباط هستند و در پشت سر آنها دیواری شبیه به محیط اداری تعبیه کرده‌اند و خدمات ویدئویی ارائه می‌دهند. آنها با سیستم بانک دیجیتالی خود ۴.۳ میلیون مشتری را جذب کرده‌اند.

مروری بر تجربه بانک‌های دیجیتالی نشان می­دهد این بانک­ها باید در محیط شبکه اجتماعی باشند، جایی که مشتریان آنها حضور دارند؛ نه در دنیای قدیمی که بانک‌ها بوده‌اند. تفکر دنیای جدید این است که باید در مورد هسته دیجیتال تمرکز کرد. باید شتاب کرد زمان هیچگاه برای ما باز نخواهد ایستاد…

 

 

کلیدواژه ها :

این خبر را به اشتراک بگذارید :